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Zu Besuch bei den „Problemlösern“ vom Kundendialog der Deutschen Bahn

Die Mitarbeiter von DB Dialog beantworten hier tagtäglich zahlreiche Kundenanfragen via Facebook, Twitter oder per E-Mail. (Foto: © Bahnblogstelle)

Haben die Kunden der Deutschen Bahn ein Problem, eine Frage oder wollen einfach nur wissen, wann der nächste Zug fährt oder wie lange die Bauarbeiten an ihrem Bahnhof andauern, dann sind die Mitarbeiter von DB Dialog zur Stelle. Bahnblogstelle hatte kürzlich die Gelegenheit einen fast schon exklusiven Einblick in die Arbeitswelt der Kundenbetreuer von DB Dialog zu werfen.


Zu Besuch beim Kundendialog für den Bereich Social Media. (Foto: © Bahnblogstelle)

Die DB Dialog GmbH, ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn, wurde 1996 als DB Dialog Telefonservice GmbH mit Sitz in Schwerin gegründet. Damals umfasste das Unternehmen lediglich 90 Mitarbeiter – heute sind es weit mehr als 1.000. Zudem ist DB Dialog an mittlerweile sechs Standorten in Deutschland vertreten. Die Hauptaufgabe des Unternehmens ist die Kundenbindung und das Beschwerdemanagement für die Reisenden der Deutschen Bahn. Die engagierten Mitarbeiter sind von morgens bis abends Ansprechpartner für telefonische und schriftliche Kundenanfragen – und die gibt es reichlich. So muss DB Dialog jährlich mehr als 13 Millionen Kundenkontakte bewältigen: Im Jahr 2015 bedeutete dies unter anderem die Abwicklung von über 6 Millionen Telefonaten und rund 7 Millionen schriftlichen Korrespondenzen.

Haben Bahnkunden ganz spezielle Fragen, kann die Beantwortung schon mal ein wenig mehr Zeit in Anspruch nehmen. Denn dann seien entsprechende Nachfragen bei den Fachabteilungen notwendig. Und mindestens einmal täglich sei dies der Fall. Dann tauche hier eine spezielle Frage auf, die von den Mitarbeitern nicht sofort aus dem Stegreif beantwortet werden kann. Allerdings ist das bei mehreren hundert bis tausend Kontakten pro Tag, die die Mitarbeiter im Kundendialog der Deutschen Bahn bewältigen müssen, ein mehr als guter Schnitt.

Alle schriftlichen Antworten werden frei und personalisiert formuliert, das soll auch der Fragensteller merken. Textbausteine wolle man hier schon aus Prinzip nicht verwenden. Aber neben zahlreichen Kundenanfragen, einiger Kritik und Verärgerung, melden sich auch hin und wieder Kunden, die einfach nur lobende Worte loswerden wollen. Das sei dann schon toll – und motiviere die Mitarbeiter umso mehr.

Über die Social-Media-Kanäle Facebook und Twitter erhalten Kunden am schnellsten eine Antwort: Hier erfolgt eine Reaktion meist innerhalb von wenigen Minuten. Anfragen per E-Mail werden innerhalb von 72 Stunden beantwortet und bei Briefanfragen wird eine Bearbeitungszeit von höchstens sieben Tagen angestrebt. In der Regel werden diese Zeiten auch erreicht bzw. sogar weit übertroffen, verriet eine Mitarbeiterin bei der Führung durch die Berliner Räumlichkeiten.


red

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